Door Lisette van Gemert-Pijnen, hoogleraar persuasive health technology, University of Twente.
In dit artikel ga ik in op het belang van contextual inquiry voor implementatie van eHealth. Het doel van dit artikel is om de aanpak van contextual inquiry nader toe te lichten en het belang ervan te laten zien voordat een eHealth toepassing in de praktijk wordt gelanceerd. Ook is het van belang om meer zicht te krijgen op welke manier contextuele verkenningen worden uitgevoerd. Daarom behandelt dit artikel een casus uit de praktijk.
Contextual Inquiry
De Contextual inquiry (CI) is een aanpak om de huidige en gewenste situatie met inzet van eHealth te verkennen op zinvolheid (toegevoegde waarde), uitvoerbaarheid, werkbaarheid, belastbaarheid en betaalbaarheid, en om te bepalen wat nodig is voor een adequaat gebruik van technologie, zoals opleiding, training, certificering, wet- en regelgeving, data beheer etc. (Kip et al, 2024)
Contextual Inquiry werd geïntroduceerd als een fenomenologische onderzoeksmethode waarbij veel kwalitatieve methoden werden gebruikt. Het maakt deel uit van een contextueel ontwerpproces waarbij onderzoekers ernaar streven gegevens van belanghebbenden te verzamelen in de context waarin zij leven en werken, en deze bevindingen toe te passen in een eindproduct (Beyer & Holtzblatt, 1997). De Contextual Inquiry werd aanvankelijk toegepast in het veld human-computer interaction (HCI) en user experience (UX) design. Gezien het disciplineverschil, is mogelijk de aandacht voor CI minder bekend in de gezondheidszorgpraktijk.
In de gezondheidszorgpraktijk zien we echter vaak dat de keuze voor een bepaalde technologie afhankelijk is van een leverancier, enthousiaste zorgprofessionals of hype gedreven is (bijvoorbeeld de inzet van AI). De verkenning van de mogelijkheden van technologie voordat een keuze ervoor bepaald wordt, is vaak summier, beperkt tot een interview of een vragenlijst onder eindgebruikers. Een risico van het overslaan van een contextuele verkenning is dat de eHealth toepassing niet inspeelt op de meest relevante kwesties binnen een bepaalde context, of dat deze niet aansluit bij de verwachtingen, dagelijkse activiteiten of vaardigheden van beoogde gebruikers, en dat de relevante stakeholders voor een duurzame inzet van eHealth toepassing buiten beeld blijven.
Doelbepaling en verkenningsvragen
De verkenningsvragen die in een contextueel onderzoek kunnen worden beantwoord, zijn afhankelijk van het doel van een eHealth toepassing. De volgende vragen kunnen bijvoorbeeld relevant zijn tijdens het contextuele onderzoek (Kip et al, 2024):
- Wie zijn de stakeholders ofwel belanghebbenden die relevant zijn voor het project en de ontwikkeling ervan? Welke stakeholders kunnen een implementatie maken of breken?
- Hoe ziet de huidige situatie eruit? Wat gaat er goed? Wat kan worden verbeterd?
- Welk probleem moet worden aangepakt? Wat houdt het probleem in en wat zijn de oorzaken ervan volgens de belanghebbenden en de literatuur?
- Welk gedrag moet worden veranderd? Wat zijn de oorzaken van dit gedrag volgens de belanghebbenden en de literatuur?
- Welke regels, voorschriften, theoretische kaders en ethische kwesties zijn relevant voor de context waarin de technologie moet worden gebruikt?
- Welke digitale gezondheidstechnologieën worden al gebruikt in de context en wat zijn de ervaringen van gebruikers en andere belanghebbenden?
Er zijn diverse methoden voor de uitvoering van een CI. Welke methode wordt gebruikt is afhankelijk van het doel van een eHealth toepassing, de context van het gebruik en de behoeftes, belangen en capaciteiten van stakeholders en eindgebruikers. Methoden voor een CI zijn overigens niet nieuw, maar het gaat erom dat ze toegepast worden voordat besloten wordt om eHealth te gebruiken, ook om de toegevoegde waarde te benoemen ten opzichte van traditionele zorg.
CI-methoden
De volgende CI-methoden kunnen worden toegepast:
Desk research en literatuur reviews worden gebruikt voor een verkenning van de huidige situatie, wat is er al aan eHealth op de markt? En wat is er aan bewijs over de bruikbaarheid ervan, gezien de gewenste situatie (doel)? Vragenlijsten (kwalitatief en kwantitatief) worden toegepast om een algemeen inzicht te krijgen in factoren die van invloed zijn op succes en falen van een bepaalde eHealth toepassing, en wat nodig is voor adoptie en implementatie.
Focus groepen en interviews kunnen ingezet worden om meer specifiek, per stakeholder, inzicht te krijgen in behoeftes, ervaringen, en verwachtingen en mogelijke succes- en faalfactoren. Daarnaast zijn Delphi studies mogelijk om inzicht te krijgen in behoeftes, verwachtingen van specifieke stakeholders en of er consensus bestaat over de inzet van een bepaalde eHealth toepassing. Tenslotte kan via observaties en logdata bewijs verkregen worden over het daadwerkelijk gebruik van een eHealth toepassing in een bepaalde context. Overigens gaat de informatiestroom natuurlijk twee kanten op, er is immers ook voorlichting nodig opdat gebruikers en andere stakeholders een oordeel kunnen geven.
Door diverse methoden te combineren, wordt de kans kleiner dat belangrijke informatie over het hoofd wordt gezien en kan een completer beeld van een context geschetst worden. De uitkomsten van de contextuel inquiry worden gebruikt voor het opstellen van de waarde creatie, ofwel de value propositie, met de betrokken stakeholders (zie dit artikel).
Stakeholder identificatie
De identificatie van stakeholders is een belangrijke stap in de CI. In de praktijk worden doorgaans eindgebruikers benoemd, zoals patiënten en zorgprofessionals, echter eindgebruikers zijn niet de enige stakeholders die van belang zijn voor adoptie en implementatie van een eHealth toepassing.
Stakeholders zijn degenen die invloed kunnen hebben op de implementatie en opschaling van een eHealth toepassing, zoals aanbieders van technologie, de zorgprofessionals, patiënten, de zorgverzekeraar en zorginstellingen. Zie bijvoorbeeld figuur 1, een identificatie van mogelijke stakeholders bij de invoering van een portaal voor management van infecties (Van Limburg, 2016).
Een eerste stap in CI is dan ook de identificatie van de sleutel-stakeholders, doorgaans via een “stakeholdertheorie ” waarin de stake, het belang en interesse per stakeholder, nader wordt gespecificeerd in termen van macht, urgentie, legitimiteit (Mitchell, 1997).
De geïdentificeerde sleutel-stakeholders bepalen gezamenlijk met de eindgebruikers de value propositie waarbij diverse motieven en belangen van stakeholders worden afgewogen tot een best passend en betaalbaar alternatief voor traditionele zorg. De value propositie staat centraal in een businessmodel waarin uiteengezet wordt hoe die values te realiseren zijn (infrastructuur, capaciteiten, middelen, resources, etc, (Wrede, 2022).
Casus Praktijk
In de praktijk zien we dat contextual inquiry doorgaans niet bewust of strategisch ingezet wordt. Praktijkvoorbeelden zijn daarentegen wel van belang om meer inzicht te krijgen in welke contextuele verkenningen er worden uitgevoerd, met welke methodieken en hoe de uitkomsten ervan benut worden voor de keuze van een eHealth toepassing.
In dit kader is het artikel “Towards succesful eHealth adoption in long term care: insights from a national survey of healthcare professionals” gebruikt als casus die nader inzicht geeft in de verkenning die uitgevoerd is om in de Lange Termijn zorg attitudes en motivaties van zorgprofessionals voor eHealth in beeld te brengen.
Alhoewel de studie niet strategisch of bewust opgezet is als een contextual inquiry, draagt de gebruikte methodiek wel bij aan inzicht in de verkenning van eHealth adoptie onder zorgprofessionals. Dergelijke studies zijn nodig om CI bewuster en strategischer te kunnen inzetten als voorwaarde voor een succesvolle implementatie.
Als methode voor verkenning van het gebruik van eHealth is een vragenlijst gebruikt die afgenomen is bij diverse Lange Termijn zorg contexten, en die uit diverse onderdelen bestaat om inzicht te krijgen in de individuele barrières en facilitators voor een eHealth toepassing in de Lange Termijn zorg, en voor het gebruik van bepaalde functionaliteiten ervan (diagnose, early warning, monitoring etc). Aanvullend is gebruik gemaakt van een vragenlijst met open tekst delen, de Autonomy and Competente in Technology Adoption Questionnaire, om de intrinsieke en extrinsieke motivatie voor het gebruik van eHealth te verkennen, om inzicht te krijgen in gebruik en niet gebruikte eHealth toepassingen, om gepercipieerde voor- en nadelen van eHealth in beeld te brengen, en de behoeftes en niet- vervulde behoeftes te verkennen. Alles in de context van Lange Termijn zorg.
De contextuele verkenning van deze studie richt zich vooral op de individuele percepties van zorgprofessionals en doet dat in nationaal verband met het oog op attitudes en motivaties in de context van Lange Termijn zorg. Deze studie draagt daarmee bij aan een beter inzicht in motivatie, behoeftes en ervaringen van zorgprofessionals, maar ook aan het scala van methoden die daarvoor ingezet kan worden. Wat echter ontbreekt is zicht op de stakeholders. Een van de conclusies van het artikel is dat er doorgaan geen gebrek aan motivatie is onder zorgprofessionals, maar dat er wel gebrek is aan informatie over eHealth toepassingen en dat een adequate infrastructuur (IT, resources, training etc) ontbreekt voor het gebruik van eHealth in de praktijk.
De uitkomsten van deze casus zijn van belang om een aantal redenen. Ten eerste om inzicht te krijgen in de attitudes, motivaties van eindgebruikers voor eHealth in een bepaalde context, en ten tweede om meer grip te krijgen op methoden die in de praktijk worden toegepast, al dan niet strategisch ingezet worden voor een contextuele verkenning. Ten slotte laat ook deze studie zien dat voor een contextuele verkenning het vroegtijdig en systematisch betrekken van stakeholders cruciaal is om een waarde creatie ofwel value propositie voor implementatie te creëren.
Kortom
In dit artikel is het belang beschreven van contextueel inquiry dat de basis vormt voor het gehele ontwikkelings-, implementatie- en evaluatieproces van eHealth-toepassingen. Een grondig begrip van de stakeholders, de huidige situatie en de verbeterpunten binnen een specifieke context is noodzakelijk voordat tot implementatie wordt overgegaan. Het is daarbij essentieel om centraal te houden voor wie, wat en waar een eHealth toepassing wordt ontwikkeld.
- De Contextual Inquiry wordt vaak overgeslagen of slechts gedeeltelijk uitgevoerd, terwijl het cruciaal is omdat het als basis dient voor het ontwerp- en implementatieproces.
- Meerdere methoden kunnen iteratief worden gebruikt om een grondig begrip van de context te krijgen.
- Beslissingen over welke methoden kunnen worden gebruikt, moeten worden gebaseerd op doelen van eHealth, en praktische overwegingen.
- De stakeholders die tijdens de context inquiry zijn geïdentificeerd, blijven een belangrijke rol spelen in elke fase van de ontwikkeling, implementatie en evaluatie. Van belang is dat stakeholders gericht worden betrokken op basis van de stakeholder identificatie.
Beschouwing
Hoe verder? Graag zouden we meer praktijkstudies zien die methoden toepassen om zicht te krijgen op de wijze waarop keuzes voor een bepaalde eHealth toepassing worden gemaakt, en welke rol de motiveringen, inzichten en ervaringen van zorgprofessionals, patiënten en stakeholders daarin heeft. Op die manier kan de aanpak en het belang van contextual inquiry in waardecreatie verder gefundeerd worden als een cruciale stap voor implementatie en opschaling. Inzichten in contextuele verkenningen die gebruikt worden voor strategische marktverkenning en stakeholder analyses kunnen ook relevant zijn voor eHealth, en zijn tot nu toe ook nog onderbelicht in eHealth studies. Veel eHealth toepassingen bereiken immers de markt niet door gebrek aan een adequate infrastructuur voor een andere manier van zorgverlening.
Zoektermen op internet:
Lisette van Gemert-Pijnen, digitalisering, contextual inquiry health, ehealth implementatie, ci-methoden, ehealth-adoptie, stakeholders, human-computer-interaction, HCI, praktijkstudie