Door Vivienne Westerling, huisarts te Amersfoort en Dianne Jaspers, huisarts en Chief Medical Officer bij DigiDock.  

Tijdens het 24ste Nationale Spoedzorg Congres op 3 november gaven de auteurs samen met anderen een workshop over zelftriage en digitale consulten op huisartsenposten in Amersfoort en Rotterdam. Zij meldden hogere kwaliteit van zorg, meer doelmatigheid en meer werkplezier. Hieronder volgen eerst de ervaringen aldaar. Daarna gaan zij in op de vraag: hoe deze gunstige resultaten te verspreiden over geheel Nederland? 

De Amersfoortse ervaringen 

Sinds 2020 werkt Huisartsenpost (HAP)-Eemland met Digitale Consulten. Deze post wordt bemand door een vast team zogeheten Digi-huisartsen, die vanuit huis werken. Via de Website van de HAP kunnen de patiënten in de avond en in het weekend bij spoed ook een digitaal consult aanvragen. Ongeveer 10 procent van alle consulten komt digitaal binnen en hiervan wordt 75procent ook digitaal afgehandeld. Dit betekent 10 procent minder telefoonverkeer voor de triagist en 10 procent minder fysieke consulten op de HAP. In het weekend kan dit oplopen tot wel 14 procent. 

Hoe het werkt 

De patiënten vragen online een consult aan. Door de gestelde vragen, aan de hand van het NTS-triagesysteem, komt er een urgentie uit. Bij urgentie U2 t/m U4 komen de patiënten in een digitale wachtkamer. De Digi-arts werkt asynchroon meerdere consulten tegelijk af. Er wordt gecommuniceerd met de patiënt via de chat, met o.a. foto’s, via videobellen en/of via de telefoon. De Digi-artsen lezen de vragenlijst eerst door, bekijken de foto’s en kunnen aanvullende vragen stellen. Daarna geven zij met behulp van templates of filmpjes, het advies en het behandelplan. Het systeem genereert automatisch de S, E en P regel in het Spoed-EPD. Hierdoor worden de administratieve lasten verminderd. Een praktijkvoorbeeld: een Digi-consult van patiënte A met wondroos komt als U3 binnen in de digitale wachtkamer. De Digi-arts ziet de foto en bekijkt vooraf de vragen en screent op alarmsymptomen, de voorgeschiedenis en de gebruikte medicatie. Patiënte A heeft geen koorts, maar wel pijn en de foto past bij een wondroos. De Digi-arts besluit welke behandeling nodig is en stuurt de bijpassend template bijvoorbeeld wondroos. Automatisch wordt de s, e en p regel in de spoed-epd gezet en de Digi-arts maakt het recept aan. De patiënt kan aanvullende vragen stellen en daarna het recept ophalen bij de apotheek. De digi-arts sluit het consult af. 

De Rotterdamse ervaringen 

De Digihap is ook in Rotterdam Rijnmond een groot succes. Steeds meer patiënten weten de digitale route te vinden voor de huisartsenspoedzorg. Ook de Rotterdamse huisarts vindt het een leuke afwisseling van de gewone dienst. Thuiswerken was voor de gemiddelde huisarts vrijwel onmogelijk, maar door de Digihap blijkt dit een mooi alternatief. De patiënten zijn tevreden want ze hoeven niet in een telefonische wachtrij te hangen om vervolgens in een wachtkamer te wachten voordat ze eindelijk de dokter spreken. Het terugkijken van de adviezen van de huisarts zorgt voor betere therapietrouw en meer begrip en regie over de eigen gezondheid. In Rotterdam is het helaas vanwege de drukte niet gelukt binnen de bestaande formatie huisartsen in te zetten. Wel weten we dat de druk van de telefonische wachtrij wordt verminderd door de digitale route. Ook zijn de Rotterdammers  bezig de website beter in te richten, zodat patiënten steeds makkelijker de digitale ingang kiezen. 

Grote voordelen van digitaal werken: tijdsbesparing, werkplezier en grotere zelfredzaamheid 

Een voordeel van Digi-HAP is dat er, ondanks de toenemende drukte, één assistente in het weekend bij HAP Eemland minder nodig is en ook het aantal huisartsen binnen formatie is gebleven. De kosten zijn niet afgenomen in verband met de kosten van de licentie van het digitaal systeem. De huisartsen vinden het ook plezierig om thuis te werken, zodat er vrijwel nooit een dienst open blijft staan. De zelfredzaamheid van de patiënt wordt, door de templates en zelfzorg behandel-filmpjes die via de chat naar de patiënten gestuurd worden, eveneens vergroot. De volgende keer zullen zij zelf al weten wat te doen bij, bijvoorbeeld, een brandwond. 

Twee potentiële nadelen 

Een nadeel van de Digi-hap zou de aanzuigende werking kunnen zijn van laagurgente consulten. Dit wordt deels door het systeem ondervangen doordat de U5-consulten gekoppeld zijn aan een zelfzorgadvies en het consult niet aangemaakt hoeft te worden. Ook is het de vraag of digitale zorg werkelijk aanzuigt of dat de toename van zorgvragen past bij de huidige zorgconsumptie. Een ander nadeel is dat de Digi-artsen thuis werken en, als het druk is op de Hap, zij niet fysiek kunnen bijspringen. 

Implementatie en opschaling 

Amersfoort en Rotterdam zijn voorbeelden van goede implementaties van digitalisering. Professionals, patiënten en leiding beschouwen zelftriage en digitale consulten al als reguliere zorg. De digitale zorgvragen horen nu bij het gehele zorgaanbod en dragen bij om de toegankelijkheid te kunnen garanderen voor patiënten. Met andere woorden het tipping- point is bereikt; een verandering of effect dat niet meer te stoppen is. Dat vraagt om een bredere opschaling binnen de zorg. Dat kan alleen als het product ook veilig te gebruiken is. Bij bovengenoemde werkwijze verlaag je de kans op informatie verlies door met één zorgverlener te werken. Door de triage, door de patiënt zelf te laten verrichten, en te documenteren heb je al een goed beeld van de klacht en wordt er gewerkt met geverifieerde antwoorden. Dat draagt bij aan standaardisatie. Automatische adviezen voor de lage urgenties kunnen bijdragen aan minder zorgvraag en zijn nog gebaseerd op beslisbomen en algoritmes. Dit is allemaal gereguleerd omdat het controleerbaar is. Maar deze data kunnen goed als basis dienen voor een volgende stap zoals AI toevoegen ter ondersteuning van patiënt en zorgverlener. Natuurlijk zitten er ook nadelen aan zoals beschreven en is het niet geschikt voor iedere zorgverlener of patiënt. Het kost twee tot drie jaar om de digitale zorg goed te laten landen binnen de organisaties en daarnaast moeten de patiënten deze route nog beter vinden. 

Digitale innovaties dienen vier doelen tegelijk 

Bij de implementatie van digitale innovaties is het wenselijk om te voldoen aan de Quadruple Aim: bevorderen of borgen van gezondheid, betaalbaarheid, positieve patiëntervaringen en intrinsieke motivatie van medewerkers. Bij de bovengenoemde huisartsenposten zou dat vooralsnog inhouden dat rond de 12-15 procent van de zorgvragen digitaal af te handelen zijn. In de bovenstaande voorbeelden worden deze cijfers nog niet gehaald maar er is voldoende potentie. Het lijkt erop, dat deze toegang nog voor patiënten niet duidelijk is of dat hierover er nog twijfels bestaan hebben over deze manier van zorg vragen. Echter andere branches zijn ons voorgegaan en wordt er een toename gebruik gezien jaren nadat een digitale oplossing is gelanceerd. Het vraagt dus om een investering voor enkele jaren om ook kosteneffectief te zijn. Hier moet financiële ruimte voor worden gecreëerd. Wachten totdat er een product is dat beter is of werkt zorgt voor vertraging in de leercurve. Nu hierop inzetten geeft patiënten en zorgverleners de tijd om te adapteren omdat we toch wel mogen aannemen dat net als bij de andere sectoren de patiënt ook de digitale route gaat kiezen als we dit op een juiste wijze stimuleren. 

Tipping-point is bereikt 

De beleidsmaker zouden goed in kunnen spelen op het tipping-point met een programma om opschaling en acceptatie van digitale zorg te stimuleren. Ondersteun de organisaties die deelnemen aan zo’n programma en beloon diegene die goede resultaten behalen. Een goed voorbeeld van zo’n programma met een bewezen effect is ‘Waardigheid en Trots’ (https://www.waardigheidentrots.nl) dat tot een goed kwaliteitseffect in de verpleeghuiszorg heeft geleid. 

Kortom 

Als we het erover zijn dat het tipping point wel is bereikt en de werkwijzen van deze huisartsenposten omarmen, dan is het nodig dat iedereen die betrokken is bij de acute huisartsenzorg zich actief opstelt om een opschaling van deze digitale zorg te realiseren. Want we moeten we de acute zorg toegankelijk en betaalbaar houden. 

Met dank aan huisarts Willemijn Edel te Rotterdam voor het ter beschikking stellen van informatie over zelftriage en digitale consulten bij de Huisartsenposten Rijnmond. 

Over de auteurs 

Vivienne Westerling (1975) werkt sinds 2020 als Digi-arts bij Huisartsenpost Eemland. Zij is praktijkhouder in Kattenbroek, Amersfoort. Zij heeft jaren gewerkt in een huisartsenpraktijk waar ook overdag Spreekuur (digitale spreekuur voor dagpraktijken) geïmplementeerd was. Ze studeerde Geneeskunde in Utrecht en heeft de Huisartsopleiding gevolgd aan de Rijksuniversiteit Utrecht. 

Dianne Jaspers (1974) werkt als CMO bij DigiDok B.V. Ze studeerde Geneeskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen en heeft de Huisartsopleiding gevolgd aan de Rijksuniversiteit Utrecht. Ze werkte als huisarts bij ‘Huisartsen de Burgt’ in Barneveld, medisch directeur bij Huisartsen Eemland, manager spoedzorg en bestuurslid van Ineen en maakt nu samen met medische productmanagers van Digidok B.V, digitale oplossingen die inzetbaar zijn in de huisartsen- en ambulance zorg. Meer informatie vindt u op www.Digidok.nl en Dianne is te bereiken via Dianne@digidok.nl 

Zoektermen op internet: 

Vivienne Westerling, Dianne Jaspers, zelftriage, Willemijn Edel, digitaal consult, digi-arts, EPD, consult, digitalisering, HAP